Tin tức
Làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành?

1. Thay đổi nhân viên quá nhiều

Khách hàng thân thiết yêu thích thương hiệu của bạn cũng chính là họ yêu thích nhân viên của bạn.Vì khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ từ công ty mà họ mua từ chính nhân viên của bạn.

Nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng chính là những đại diện làm việc trực tiếp với khách hàng. Họ lắng nghe, chia sẻ những nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho họ. Thậm chí khách hàng của bạn mặc dù chưa biết về sản phẩm, nhưng vẫn mua nó dựa trên sự tin tưởng vào nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn…Chính vì thế, bạn không nên thay đổi các vị trí của họ quá nhiều, sẽ gây nên sự xáo trộn các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng có liên quan.

2. Đối xử quá khác nhau giữa khách hàng mới và hiện có

Cung cấp giảm giá hoặc ưu đãi khách hàng mới là cần thiết, nhưng khách hàng hiện tại của bạn có thể nhanh chóng bực bội vì lòng trung thành của họ không được đền đáp xứng đáng.

Hãy suy nghĩ kỹ về phương thức ưu đãi bạn cung cấp cho khách hàng mới và tri ân khách hàng hiện tại. Đừng bao giờ quên rằng trong khi khách hàng mới tạo ra một sự đột biến trên doanh số bán hàng ngay lập tức, còn khách hàng hiện tại thường mang lại một tác động lớn hơn trong tổng doanh thu của công ty.

3. Tập trung quá nhiều vào giá cả

Là nhà cung cấp dịch vụ chi phí thấp là một lợi thế cạnh tranh nhất định. Bạn có thể duy trì lợi thế đó, nhưng rất có thể đối thủ cạnh tranh đang có kế hoạch để thu hút khách hàng của bạn thông qua mức giá thấp hơn.

Mục tiêu của bạn là để cung cấp các giá trị tốt nhất cho khách hàng. Giá trị là một lợi thế bạn có thể duy trì thông qua một sự kết hợp của giá cả, lịch trình, dịch vụ, và mối quan hệ. Nếu tiếp thị của bạn tập trung chủ yếu vào giá cả, bạn sẽ tạo cho khách hàng xu hướng  liên tục tìm kiếm một mức giá thấp hơn, từ bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Chính vì vậy, bạn nên tìm cách để tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ thì tốt hơn nhiều khi bạn tìm cách để giảm chi phí và giá cả.

4. Cố gắng tăng doanh thu từ khách hàng hiện có 

Công ty bạn đang cố gắng bán sản phẩm cho khách hàng hiện có là thông minh, nhưng không làm một cách mù quáng. Đầu tiên, bạn biết khách hàng của bạn cần gì và sau đó bạn cố gắng đáp ứng những nhu cầu đó của họ. Bạn không nên đề nghị một sản phẩm hoặc dịch vụ mới nếu khách hàng của bạn không cần.

Và bạn không bao giờ hỏi: "Có bất cứ điều gì khác chúng ta có thể làm gì cho khách hàng?" Trừ khi bạn đã biết câu trả lời và đã sẵn sàng để cung cấp một giải pháp tuyệt vời. Nếu không, bạn cứ giới thiệu về những thứ họ không cần, và khách hàng ghét bị làm phiền bởi thư rác, điện thoại… về bất cứ thứ gì mà họ không quan tâm.

5. Chấp nhận tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao

Trong khi tỉ lệ nhân viên chuyển đổi hay nghỉ việc cao là một thực tế của cuộc sống trong một vài ngành công nghiệp, dịch vụ…Trong nhiều trường hợp nhân viên rời khỏi công ty bởi vì họ không được chi trả mức lương xứng đáng và không được quan tâm tốt về các chế độ, chính sách, không có cơ hội phát triển. Khách hàng của bạn cũng vậy.

Trừ khi hệ thống kinh doanh của bạn thực sự phát triển, bạn không thể mong đợi để có khách hàng lâu dài, nếu bạn không có những nhân viên trung thành. Nếu công ty của bạn đang có xu hướng nhân viên chuyển việc cao, hãy tìm cách để sửa chữa nó. Hãy tìm các nguyên nhân khiến nhân viên của bạn rời bỏ công việc. Nếu không khách hàng của bạn cũng sẽ luôn thay đổi ở mức cao.

6. Quên đi những sản phẩm và khách hàng trước đây

Mỗi doanh nghiệp đều có sản phẩm, dịch vụ chủ yếu hình thành nên nền tảng của doanh nghiệp. Họ cũng có khách hàng quan trọng hình thành nên hệ thống khách hàng thân thiết. Qua quá trình phát triển, những sản phẩm và dịch vụ quan trọng và khách hàng thân thiết dần bị lãng quên thay vì những sáng kiến về sản phẩm mới hơn, khách hàng mới tiềm năng…

Hãy tạo một danh sách các khách hàng bạn không nên để mất. Sau đó bạn hãy liệt kê những gì những khách hàng thích mua, họ thích sản phẩm vì tính năng gì…. Danh sách đó chính là nền tảng phát triển của doanh nghiệp của bạn. Đừng bao giờ quên những gì đã tạo cho doanh nghiệp bạn phát triển như ngày hôm nay.

7. Thưởng không có mục tiêu rõ ràng

Điều này xảy ra thường xuyên nhất trong bán hàng, giống như khi tỷ lệ hoa hồng cao hơn nhiều cho các khách hàng mới hơn so với các khách hàng hiện tại. 

Nếu trong trường hợp tôi là một nhân viên bán hàng, tại sao tôi phải làm việc để duy trì tài khoản hiện có khi tôi được trả tiền nhiều hơn để tìm những cái mới? Cách tiếp cận đó chỉ hoạt động nếu công ty bạn có hệ thống chăm sóc các mối quan hệ tuyệt vời với các khách hàng hiện tại.

Hãy suy nghĩ về các ưu đãi mà bạn cung cấp và mục tiêu mà bạn đặt cho nhân viên của bạn, và chắc chắn rằng nó khuyến khích nhân viên của bạn đạt được kết quả bạn thực sự muốn.

8. Giải quyết mọi vấn đề bằng quy định

Chính sách là hướng dẫn tuyệt vời để đảm bảo mà nhân viên thực hiện theo quy định, nhưng khách hàng không quan tâm về chính sách của bạn. Họ chỉ muốn giải quyết vấn đề của mình.

Hãy để nhân viên sử dụng các chính sách giải quyết khiếu nại để giải quyết vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên họ có thể linh hoạt quy định tùy theo vấn đề của khách hàng, để lấy lại lòng tin của họ. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp của bạn thiết lập một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn ngay cả khi bạn giao quyền cho họ tự giải quyết.